Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Öncelikle sözüme Konfüçyüs’ün güzel bir sözü ile başlamak istiyorum;

Dükkan açmak kolay, onu açık tutmak ise sanattır.

2020 Mart ayı itibariyle hayatımıza giren “COVİD-19 Pandemi Süreci”, hepimizin hayatında ciddi değişikliklere sebep oldu. Özellikle ekonomik gücümüzde ve yaşam tarzımızda meydana gelen değişimler hem psikolojimizi, hem de alışkanlıklarımızı etkileyerek toplumsal olarak farklı yönelimlere yol açtı. Tüm bu süreç neticesinde, halkın istek, beklenti ve ihtiyaçlarında değişen süreci gözlemlemek adına Araştırma Sektöründe yeni bakış açıları edinmek kaçınılmaz hale gelmiştir.

Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarındaki bu değişim ve farklılaşma, işletmeler arasındaki rekabetin önemli unsurlarından biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu rekabet ortamında, işletmelerin faaliyette bulunduğu sektörde ayakta kalabilmeleri için, Müşteri ile empati kurma gerekliliği yine ortaya çıkmaktadır. Müşterinin bakış açısıyla istekler, ihtiyaçlar, iyileştirmeler ve yenilikler yapılmalıdır. Müşteri memnuniyet düzeylerini yükseltmeye yönelik araştırma metodolojileri, ölçüm yöntemleri ve tedbirler geliştirilmesi önem arz etmektedir.

Müşterilerinizi tanımak, onlar hakkında daha fazla bilgi edinmek ve firmanızda ölçülebilir bir müşteri memnuniyeti modeli oluşturmak için sizlere bazı önerilerimiz var; Müşterinize kendisinin ne kadar «DEĞERLİ» olduğunu hissettirin.

• Müşterinizi tanıyın, onlara yakın olun, arkadaşça davranın ve onlara karşı duyarlı olun.
• Memnun olunan ve olunmayan noktaları tespit ederek kurum stratejilerinize yön vermesini sağlayın.
• Müşterilerinizin sizleri tavsiye etmesini ve tekrar hizmet almasını sağlayın.
• Sadık müşteriler yaratın.
• Müşterinizden geribildirim isteyin ve gelen geri bildirimleri dinleyin.
• Müşterilerinizden gelen eleştiri, şikâyet ve önerilerden yeni politikalar geliştirin.
• Müşterilerinizin istek ve beklentilere uygun ürün / hizmet tasarlayın.
• Mevcut müşterilerinizi koruyun ve yeni müşteriler kazanmak için yeni araştırma modellerini hayata geçirin.
• Kaybedilen müşterileri yeniden kazanmanın yollarını arayın.
• Sadece müşteriniz ile birebir temas eden personellerinizi değil tüm çalışanlarınıza eğitimler verin.
• Müşterilerinizin memnuniyet ve bağlılık düzeylerini ölçün.

Kısacası Peter Drucker’a atfedilen söz de belirtildiği gibi “Ölçemezsen  yönetemezsin” metodunu uygulayın.

Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Müdürü

Cengizhan Tezel